Net promoter score (NPS)

NPS (Net Promoter Score) — tai matavimas, kuriuo nustatomas kliento lojalumas, pasitenkinimas ir entuziazmas. Šiam tyrimui naudojamas tik vienas klausimas, kuris pateikiamas klientams kartu su pagal situaciją pasirinkta įvertinimo skale. Klientai įvertina, kiek šį produktą/įmonę rekomenduotų artimajam, draugui ar kolegai. Tinkamai susisteminti rezultatai padeda verslui tobulėti paslaugų kokybės ir klientų aptarnavimo atžvilgiu. NPS (arba rekomendavimo indeksas) apskaičiuojamas iš rekomenduotojų atsakymų procento atėmus peikėjų atsakymų procentą. Kai kuriais atvejais pateikiamas papildomas prašymas – pakomentuoti savo įvertinimą, tad gavus apklausos rezultatus, intensyviai dirbama su gautais atsakymais į atvirą apklausos klausimą. Taip pat galimas ir tyrimo variantas, kai pirmiausiai pasirenkama paslauga, kuria buvo naudotasi, o tada atliekamas jos įvertinimas. Tokiu būdu įmonei lengva matyti skirtingų paslaugų vertinimo rezultatus vienu metu.