Исследование методом тайного покупателя

Наша методология исследований тайного покупателя в зависимости от размера компании и ее целей может иметь несколько применений:

1. Проверяется уровень обслуживания клиентов Вашей компании

2. Оценивается, соблюдают ли Ваши сотрудники стандарты обслуживания клиентов и внутренние правила Вашей компании

3. Выявляются слабые места в обслуживании клиентов, для улучшения которых мы можем предложить обучение персонала компании

4. Улучшается общий уровень обслуживания клиентов

5. Растут дополнительные и основные продажи

6. Обслуживающий персонал становится более услужливым

Услуга тайного покупателя универсальна и подходит для среднего и крупного бизнеса, стремящегося к высококачественному обслуживанию клиентов и тщательному соблюдению правил внутреннего порядка.

Основная причина, по которой компании заказывают услугу исследования тайного покупателя, – это проверенная временем причинно-следственная связь:

Лучшее обслуживание клиентов = более высокий доход.

В условиях растущей конкуренции крайне важно поддерживать высочайший стандарт качества обслуживания и постоянно думать о том, как выделиться среди остальных.

Да. Компаниям, работающим на высококонкурентных рынках, можем провести исследование методом тайного покупателя относительно качества обслуживания конкурирующих компаний, после чего Вы сможете выявить сильные и слабые стороны, а также уникальные особенности Ваших конкурентов, сравнить полученную информацию с данными исследования Вашей компании, а также увидеть, в каких областях обслуживание клиентов у Вас самое лучшее, а в каких Вам еще нужно подтянуться.

За многие годы практики мы разработали несколько методов исследования тайного покупателя, которые широко применяем:

• звонок;

• электронное письмо;

• живой визит в физическое место;

• живой визит в физическое место с аудио- и видеозаписью.

Каждый из этих методов подбирается индивидуально, в зависимости от специфики деятельности компании и целей исследования тайного покупателя. Для сбора полной информации мы рекомендуем использовать несколько методов исследования тайного покупателя и проверять все наиболее важные каналы обслуживания клиентов (например, звонок и визит в физическое место).

Наибольшие преимущества достигаются, когда исследования методом тайного покупателя носят непрерывный и последовательный характер. Для получения максимальной выгоды можно использовать следующую формулу комбинирования услуг:

Исследование методом тайного покупателя -> Обучение -> Повторные исследования методом тайного покупателя

В ходе первого исследования методом тайного покупателя определяются области обслуживания клиентов, требующие корректировки, на основе которых может быть разработана программа обучения для развития. Последним этапом является повторное исследование тайного покупателя, которое оценивает, как сотрудники усвоили обучающий материал и насколько улучшилось обслуживание клиентов.

Компаниям, стремящимся к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, мы рекомендуем повторять исследования методом тайного покупателя два раза в месяц для каждой физической точки продаж.

Исследование методом тайного покупателя – это индивидуально разработанная услуга, поэтому общее количество визитов зависит от размера Вашей компании, количества сотрудников, а также количества магазинов или пунктов обслуживания клиентов. Тем не менее, благодаря многолетней практике мы выработали формулу, которая позволяет обеспечить высокое качество обслуживания клиентов – 2 визита в месяц на одну физическую точку.

За многие годы практики мы заметили, что наиболее гладкое и точное расследование методом тайного покупателя заказывается и выполняется с помощью следующего процесса:

1. Мы выясняем потребности, цели и ожидания Вашей компании

2. Создаем различные сценарии исследования тайного покупателя, которые будут реализованы в ходе исследования

3. Получаем стандарт обслуживания клиентов Вашей компании (если у Вас нет этого документа, можем помочь Вам его подготовить)

4. После оценки всей собранной информации готовим анкету исследования тайного покупателя, которая будет заполняться на протяжении всего исследования.

Наилучшие результаты от исследования тайного покупателя достигаются при использовании анкеты, составленной с учётом стандарта обслуживания клиентов Вашей компании, внутренних правил компании и специфики модели Вашего бизнеса. После получения этих документов и обсуждения с Вами целей исследования тайного покупателя готовим предварительную версию анкеты, отправляем её Вам и согласовываем её окончательную версию.

Если у Вас нет стандарта обслуживания клиентов (важного документа для проведения исследований методом тайного клиента), всегда можем помочь Вам его создать.

Благодаря многолетней практике, тысячам проведенных исследований и сотням различных компаний, заказавших данную услугу, мы уверены, что сможем помочь именно Вашему специфическому бизнесу.

У нас есть истории успеха практически во всех возможных сегментах рынка: розничная торговля, оптовая торговля, бизнес для бизнеса (B2B), бизнес для потребителя (B2C), общественный рынок (P2P). Мы успешно применяли метод тайного покупателя в компаниях, занимающихся торговлей строительными материалами и оборудованием, автомастерских, ювелирных магазинах, гостиницах, ресторанных сетях, компаниях государственного сектора и многих других.

Мы уверены, что сможем помочь и Вам. Свяжитесь с нами для предварительной консультации!