Slapto pirkėjo tyrimas
Įmonėms augant aptarnavimo kokybės užtikrinimas tampa tikru iššūkiu. Padėjome daugiau nei 197 įmonėms susitvarkyti su šia problema.
Susipažinkime. Padėsime ir Jums.
Dėkojame klientams
Slapto pirkėjo
tyrimo metodai
- Darbuotojų pardavimų įgūdžių įvertinimas
- Užsakymų vykdymo procesų kokybinė analizė
- Konkuruojančių panašių produktų rinkos analizė
- Konkurentų silpnybių ir stiprybių identifikavimas
- Toje pačioje rinkoje veikiančių įmonių palyginimas ir
įvertinimas - Naujų galimybių identifikavimas
Klientų atsiliepimai
Su SeeNext įmone pradėjome bendradarbiauti labai neseniai– šių metų rugpjūčio mėnesį. Esame įsitikinę, kad ateityje bendradarbiausime būtent su SeeNext.
Laura
Džiaugiamės dėl sklandaus ir profesionaliai atliekamo darbo. Slaptas klientas – tai ne tik objektyvūs matavimai, bet ir žmogiškos pastabos, kurių nesudėsi į anketą. O būtent tokių pastabų ir nuoširdaus rūpesčio mes ir gauname iš mūsų partnerių. Labai tikimės ir tolesnio rezultatyvaus bendradarbiavimo.
Jūratė
Esame patenkinti SeeNext aptarnavimu ir išdėstytu turiniu. Ketiname naudotis SeeNext paslaugomis ir ateityje. Lektorius T. Lagunavičius gebėjo itin paprastai perteikti gana sudėtingus dalykus mūsų pardavimų personalui.
Ignas
Esami dėkingi SeeNext komandai už profesionaliai organizuojamus mokymus. SeeNext darbuotojai bei parinkti lektoriai atsižvelgia į mūsų poreikius ir parengia tikslinėms grupėms adaptuotas mokymų programas. Bendradarbiaujame jau dvejus metus ir rekomenduojame kitoms įmonėms rinktis SeeNext kaip patikimą mokymų partnerį.
Jurga
Procesas vedantis į rezultatus
1. Susitikimas
2. Analizė
3. Apsilankymas
4. Duomenų įkelimas
5. Ataskaitos pristatymas
Metodai, kuriuos
taikome tyrimuose
Tyrimas su
audio/video įrašu
Vizitas
tiriamoje vietoje
Telefoninis
skambutis
Elektroninė
užklausa
Elektroninis
laiškas
Integruotas
pirkėjo tyrimas
Tyrimo ataskaitos
dalys
Galutinė ataskaita dažniausiai susideda iš šių elementų, kurie padeda visapusiškai įvertinti situaciją. Aptarimo metu išanalizuojame juos atskirai ir bendroje visumoje. Slapto pirkėjo tyrimo dokumentų pavyzdžiai:
Ataskaitos pateikimas
Objektyvūs tyrimo rezultatai pateikiami specialioje ataskaitoje, kurioje aprašoma slapto kliento apsilankymo patirtis ir kokybės įvertinimas.
Slapto kliento komentarai
Rezultatuose gali būti pateikta ir subjektyvi slapto kliento nuomonė, kuri pažymi situacijos metu patirtas emocijas ir aptarnaujančio personalo sukurtą atmosferą.
Papildomos diagramos
Objektyvūs tyrimo rezultatai pateikiami specialioje ataskaitoje, kurioje aprašoma slapto kliento apsilankymo patirtis ir kokybės įvertinimas.
Pasitikėjimo verti skaičiai
Kviečiame susipažinti
Neabejojame, kad teisingas kelias į ilgalaikį bendradarbiavimą prasideda nuo pirmo kavos puodelio.
Susipažinkime.
Padėsime atrasti Jūsų verslo galimybes ir
parodysime kelią tobulėti.
Dažniausiai užduodami klausimai
Mūsų paruošta slapto pirkėjo tyrimo metodologija, priklausomai nuo įmonės dydžio bei keliamų tikslų, gali turėti kelias naudojimo paskirtis:
- Patikrinamas Jūsų įmonės klientų aptarnavimo lygis
- Įvertinama, ar Jūsų darbuotojai vadovaujasi klientų aptarnavimo standartais ir laikosi Jūsų įmonės vidaus taisyklių
- Identifikuojamos silpnosios klientų aptarnavimo vietos, kurių tobulinimui galime pasiūlyti įmonės kolektyvo mokymus
- Gerėja bendras klientų aptarnavimo lygis
- Auga papildomi ir pagrindiniai pardavimai
- Aptarnaujantis personalas tampa paslaugesnis
Slapto pirkėjo paslauga yra universali ir tinkama vidutiniams ir dideliems verslams, kurie siekia aukštos klientų aptarnavimo kokybės ir atidaus vidaus tvarkos laikymosi.
Pagrindinė priežastis, dėl kurios įmonės užsisako slapto pirkėjo tyrimo paslaugą, yra laiko patvirtintas priežastingumas:
Geresnis klientų aptarnavimas = didesnės gaunamos pajamos
Didėjant konkurencijai privaloma išlaikyti aukščiausios kokybės aptarnavimo standartą ir nuolat galvoti, kaip išsiskirti iš kitų.
Taip. Įmonėms, veikiančioms aukštos konkurencijos rinkose, galite atlikti konkuruojančių įmonių aptarnavimo kokybės slapto pirkėjo tyrimus, po kurių bus galima įvardinti konkurentų stiprybes, silpnybes, išskirtinumą bei gautą informaciją palyginti su Jūsų įmonės tyrimo duomenimis ir matyti, kuriose vietose Jūsų klientų aptarnavimas yra geriausias, o kuriose vietose dar reikia pasitempti.
Per ilgametę praktiką išvystėme kelis slapto pirkėjo tyrimo metodus, kuriuos plačiai naudojame:
- skambutis;
- elektroninis laiškas;
- gyvas vizitas fizinėje vietoje;
- gyvas vizitas fizinėje vietoje su audio ir video įrašymu.
Kiekvienas iš šių metodų yra parenkamas individualiai, priklausomai nuo įmonės veiklos specifikos bei keliamų slapto pirkėjo tyrimo tikslų. Visapusei informacijai surinkti rekomenduojame naudoti daugiau negu vieną slapto tyrimo metodą ir patikrinti visus svarbiausius klientų aptarnavimo kanalus (pvz., skambutis ir gyvas vizitas fizinėje vietoje).
Didžiausia nauda yra pasiekiama tuomet, kai slapto pirkėjo tyrimas yra nuolatinis ir nuoseklus. Maksimaliai naudai gauti galima naudoti ir tokią paslaugų derinimo formulę:
Slapto pirkėjo tyrimas -> Mokymai -> Pakartotiniai slapto pirkėjo tyrimai
Pirmojo slapto pirkėjo tyrimo metu yra identifikuojamos koreguotinos klientų aptarnavimo vietos, pagal kurias gali būti paruošiama tobulinti skirta mokymų programa. Paskutinis žingsnis – pakartotinis slapto pirkėjo tyrimas, įvertina pokytį, kaip darbuotojai pasisavino mokymų medžiagą ir patobulėjo klientų aptarnavimas.
Įmonėms, siekiančioms aukščiausių klientų aptarnavimo standartų, rekomenduojame slapto pirkėjo tyrimą kartoti po 2 kartus per mėnesį kiekvienam fiziniam pardavimų taškui.
Slapto pirkėjo tyrimas yra individualiai pritaikoma paslauga, todėl bendras vizitų kiekis priklauso nuo Jūsų įmonės dydžio, darbuotojų skaičiaus, turimų parduotuvių ar klientų aptarnavimo vietų skaičiaus. Nepaisant to, per ilgalaikę praktiką esame išvedę formulę, kuri padeda užtikrinti aukštos kokybės klientų aptarnavimą – 2 vizitai per mėnesį vienam fiziniam taškui.
Per ilgametę praktiką esame pastebėję, kad sklandžiausiai ir tiksliausiai slapto pirkėjo tyrimas užsakomas ir įvykdomas tokiu procesu:
- Išsiaiškiname Jūsų įmonės poreikius, tikslus bei lūkesčius
- Sukuriame įvairius slapto pirkėjo tyrimo scenarijus, kurie bus vykdomi tyrimo metu
- Gauname Jūsų įmonės klientų aptarnavimo standartą (jeigu šio dokumento neturite, galime padėti jį paruošti)
- Įvertindami visą surinktą informaciją paruošiame slapto pirkėjo tyrimo anketą, kuri bus pildoma viso tyrimo metu
Geriausi slapto pirkėjo tyrimo rezultatai yra gaunami iš anketos, kuri yra paruošta pagal Jūsų įmonės klientų aptarnavimo standartą, vidines įmonės taisykles bei verslo modelio specifiką. Gavę šiuos dokumentus bei aptarę su Jumis slapto pirkėjo tyrimo keliamus tikslus, mes paruošiame pirminę anketos versiją, kurią siunčiame Jums ir susideriname galutinį jos variantą.
Neturint klientų aptarnavimo standarto (svarbaus dokumento slapto pirkėjo tyrimui), visuomet galime padėti jį sukurti.
Per ilgametę praktiką, tūkstančius atliktų tyrimų bei šimtus skirtingų įmonių, užsisakiusių šią paslaugą, esame užtikrinti, kad galime padėti ir Jūsų specifiniam verslui.
Turime sėkmės atvejų beveik visuose įmanomuose rinkos segmentuose: mažmeninė prekyba, didmeninė prekyba, verslas verslui (B2B), verslas pirkėjui (B2C), bendruomenės rinka (P2P). Slapto pirkėjo tyrimą sėkmingai pritaikėme įmonėms, užsiimančioms techninės įrangos ir statybinių medžiagų parduotuvėmis, autoservisais, juvelyrikos salonais, viešbučiais, restoranų tinklais, valstybinio sektoriaus įmonėmis bei daugybe kitų.
Neabejojame, kad galime padėti ir Jums. Susisiekite pirmajam pokalbiui!